A intrat in vigoare Legea 363/2007 privind combaterea practicilor comerciale incorecte ale comerciantilor in relatia cu consumatorii.

Incepand cu luna ianuarie 2008, legea confera Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor (ANPC) competenta de a sanctiona publicitatea inselatoare, publicitatea agresiva, falsele oferte 'gratuite', inducerea in eroare a consumatorilor prin omisiune sau prin reclamele-capcana.

Toate aceste modalitati de a pacali consumatorul sunt incluse intr-o lista neagra detaliata a practicilor comerciale considerate incorecte care vor fi sanctionate de ANPC.

In lipsa unor norme de aplicare a legii, chiar si inspectorii OPC au dificultati in a-si clarifica modul si limitele de actiune.

Cele mai grave metode abuzive prin care comerciantii incalca drepturile consumatorilor sunt considerate urmatoarele:

:: Publicitatea-capcana

Practica de a convinge consumatorul sa cumpere de la o anumita societate facand publicitate unui produs la un pret foarte scazut, dar pentru care nu exista un stoc corespunzator.

Oana Jichici, director executiv Oficiul Judetean pentru Protectia Consumatorului (OJPC) Timis: "Produsele care intra in promotii sunt la alegerea comerciantului. El trebuie insa sa se asigure ca dispune de un stoc rezonabil din produsul aflat in promotie, un stoc rezonabil pentru cererea la care comerciantul s-ar putea astepta ca urmare a publicitatii facute. Daca produsul aflat in promotie nu este pus pe raft la prima ora si in prima zi a promotiei sau daca nu se poate face dovada punerii sale in circulatie prin facturi de vanzare acceptate de consumatori, atunci este vorba despre o publicitate-capcana. Consumatorul gaseste in magazin alte produse similare, dar la preturi mult mai mari si este stimulat sa le achizitioneze pe acestea daca tot a facut efortul de a se deplasa pana acolo in cautarea promotiilor."

:: Falsele oferte gratuite

Crearea unei impresii false asupra unor oferte prin descrierea produselor ca fiind 'gratuite', 'bonus', 'fara taxe', in cazul in care consumatorul trebuie sa plateasca orice alta suma in afara de costurile pe care le implica ridicarea sau plata livrarii articolului.

Aici se incadreaza si ofertele de genul '3+1' care sunt considerate inselatoare pentru ca produsul oferit gratis este de fapt platit, dar la pret redus.

Conform specialistilor ANPC, corecta este formularea '4 la pret de 3'.

Oana Jichici: "Sa presupunem ca un magazin a expus spre vanzare o cutie de margarina la pretul de 20 de lei. Daca peste o saptamana vine cu o oferta prin care vinde doua cutii din aceeasi margarina cu 30 de lei cutia, iar a treia este gratuita, este vorba despre o falsa oferta gratuita. Inspectorii nostri vor solicita documentele de provenienta a marfii, vor verifica pretul de intrare a marfii in gestiune si pretul cu care s-a vandut inainte si dupa inceperea perioadei de soldare. Nu poti introduce in soldare un produs nou intrat in magazin, pe care nu l-ai mai vandut inainte si care nu se afla in stoc in momentul inceperii soldarii. De asemenea, comerciantul trebuie sa dovedeasca pe baza bonului fiscal ca a vandut marfa la pretul redus afisat."

:: Publicitatea adresata copiilor

Indemnuri directe adresate copiilor de a cumpara anumite produse sau de a-si convinge parintii sa le cumpere.

Oana Jichici: "Publicitatea nu trebuie sa se adreseze direct copiilor cu indemnuri de a-si lua parintii de mana si a merge impreuna la magazin pentru a cumpara un anumit produs. Copiii pot sa apara in videoclipuri bucurandu-se de avantajele sau calitatile unui anumit produs, dar nu pot fi sfatuiti sa il cumpere sau sa le ceara parintilor acest lucru. ANPC si Consiliul National al Audiovizualului au incheiat un protocol de colaborare pentru derularea in comun de controale privind publicitatea. In general, responsabilitatea privind continutul reclamei apartine celui care o comanda si nu celui care o difuzeaza si acest lucru trebuie specificat in contractele de publicitate."

:: Produsele minune

Afirmatiile false cu privire la proprietatile curative ale produselor: de la alergii, caderea parului si pana la pierderea in greutate.

Oana Jichici: "Producatorul unui produs naturist sau al unui supliment alimentar care nu este un medicament testat si aprobat de Ministerul Sanatatii nu poate promite prin eticheta produsului sau prin instructiunile de folosire ce il insotesc ca acel produs trateaza, vindeca sau rezolva definitiv anumite probleme de sanatate. Nu trebuie creata certitudinea proprietatilor curative daca nu se poate preciza exact intervalul de timp dupa care apare efectul dorit sau cantitatea de produs care trebuie consumata in acest scop. De aceea, sunt acceptabile doar formularile de genul: produsul X ajuta la pierderea in greutate, nu produsul X determina pierderea in greutate. Am intalnit produse care promiteau epilarea definitiva, dar efectul trecea in cateva saptamani".

:: Castigarea de premii-capcana

Practica de a crea consumatorilor falsa impresie ca au castigat un premiu, in conditiile in care nu exista niciun premiu sau actiunea pe care trebuie sa o intreprindem pentru a castiga premiul este conditionata de plata unei sume de bani sau de suportarea unui cost.

Oana Jichici: "Daca un catalog de publicitate expediat prin posta te informeaza ca ai castigat un premiu gratuit care este de fapt conditionat de comandarea altui produs din catalog, nu este corect. O alta practica este de a promite prin e-mail sau posta un premiu consistent si a solicita drept conditie pentru incasarea premiului transferarea unei mici sume de bani in contul firmei organizatoare. Din verificarile noastre impreuna cu Serviciul Investigare Fraude, in asemenea cazuri, firma nici nu exista, iar contul bancar unde sunt transferati banii apartine unei persoane fizice. Multi consumatori nu reclama inselaciunea, fiind vorba despre sume mici fraudate de la multi oameni."

:: Sistemele piramidale

Un sistem de promovare piramidal este acela in cadrul caruia castigul provine in special din introducerea altor consumatori in sistem decat din vanzarea sau consumul produselor promovate.

Oana Jichici: "Nu sunt eliminate sistemele legitime de marketing multilevel care au drept scop principal oferirea spre vanzare si consum a unor produse sau servicii consumatorilor nou intrati in sistem. Castigul (comisionul) trebuie sa provina nu doar din introducerea altor membri in reteaua de marketing, ci si din vanzarea sau consumul produselor promovate catre acesti noi membri."

:: Reportajele publicitare mascate

Practica de a folosi continutul editorial din mass-media pentru a promova un produs, in cazul in care comerciantul a platit pentru aceasta promovare, fara a specifica acest lucru in mod clar.

Oana Jichici: "Reportajul publicitar promotional trebuie mentionat in contractul de publicitate si evidentiat diferit de continutul editorial pentru a evita confuzia consumatorului. De asemenea, marcile si semnele distinctive care permit recunoasterea si identificarea produselor nu trebuie sa fie vizibile in filmari sau poze."

:: Drepturi legale prezentate ca oferta speciala

Impresiile inselatoare cu privire la drepturile consumatorilor prin prezentarea drepturilor de care consumatorii beneficiaza prin lege ca si caracteristica distinctiva a ofertei comerciantului.

Oana Jichici: "Nu poti face publicitate prin care prezinti un drept legal, acordat prin lege consumatorului, drept o caracteristica distinctiva a ofertei tale. Daca oferi mai mult decat te obliga legea in termen de garantii sau servicii post-vanzare, acest lucru poate fi mentionat drept diferentiere fata de ofertele concurente."

:: Ofertele limitate

Declaratia falsa conform careia un produs va fi disponibil doar pentru un interval de timp limitat, pentru a-i priva pe consumatori de posibilitatea de a face o alegere in cunostinta de cauza.

Oana Jichici: "Nu trebuie sa dai impresia ca un produs se va scoate din circulatie sau de pe piata, daca acest lucru este fals, doar pentru a-i determina pe consumatori sa cumpere mai multe bucati sau o cantitate mai mare din acel produs de teama ca nu il vor mai putea achizitiona ulterior. In schimb, daca este vorba despre un produs de sarbatori, fabricat intr-o serie limitata, care difera substantial de celelalte produse uzuale ale firmei prin consistenta sau reteta, gen berea sau ciocolata de Craciun, atunci poti face afirmatia ca este vorba despre o oferta limitata in timp, fiind valabila doar pe perioada sarbatorilor."

:: Limba in care sunt oferite serviciile post-vanzare

Angajamentul de a furniza servicii post-vanzare catre consumatori si, ulterior, furnizarea serviciului respectiv in alta limba fara a informa in mod clar consumatorul cu privire la aceasta inainte de initierea tranzactiei.

Oana Jichici: "Singura modalitate clara de informare a consumatorului cu privire la serviciile post-vanzare este cea facuta in scris, cu semnatura consumatorului de luare la cunostinta. De exemplu, daca un program de calculator este disponibil atat in limba romana, cat si in limba engleza, dar call-center-ul pentru help-desk si servicii post-vanzare este localizat in alta tara si ofera informatii doar in limba engleza, acest lucru trebuie specificat clar inainte de initierea tranzactiei."

:: Vanzarea nesolicitata

Comerciantul solicita plata pe loc sau plata ulterioara pentru produsele pe care le furnizeaza, dar pe care consumatorul nu le-a solicitat sau solicita rambursarea sau pastrarea lor.

Oana Jichici: "Comerciantul nu trebuie sa taie factura pentru un produs sau serviciu furnizat fara acordul consumatorului si fara a exista un contract, o comanda sau un formular de pre-acceptare, decat atunci cand serviciul este prestat in temeiul legii. De exemplu, pentru ridicarea masinilor parcate ilegal, se taie factura pentru servicii de transport a masinii, desi aceste servicii nu au fost solicitate de consumator. Prestatorul serviciilor de transport trebuie sa faca dovada aplicarii corecte a legii prin faptul ca masina era intr-adevar parcata ilegal."

:: Garantiile valabile in intreaga Europa

Se creeaza falsa impresie ca serviciul post-vanzare furnizat pentru un produs este disponibil intr-un stat membru altul decat cel in care este vandut produsul.

Oana Jichici: "Daca un certificat de garantie promite service pentru o masina in toata Uniunea Europeana, atunci trebuie sa existe acces la furnizori pentru aceste servicii in toate statele membre, nu doar in cel in care a fost vandut produsul."

:: Sanctiuni aspre

Practicile comerciale incorecte pot fi sesizate ANPC de orice persoana sau organizatie care, potrivit legii, are un interes legitim, chiar si de catre operatorii economici concurenti.

Acestia au, de asemenea, posibilitatea de a-i actiona in justitie pe comerciantii care incalca legea privind combaterea practicilor comerciale incorecte.

Inspectorii OPC pornesc de la prezumtia de nevinovatie a ambelor parti, chiar daca exista un interes comercial in spatele sesizarii unei practici comerciale incorecte.

Orice sesizare trebuie sa precizeze insa denumirea comerciantului, produsul reclamat, data in care a fost achizitionat si documentul de cumparare.

Sanctiunile pe care ANPC le poate aplica sunt de la 3.000 la 30.000 de lei.

Neincetarea practicii incorecte atrage dupa sine sanctiuni de la 6.000 la 60.000 lei, iar ca masura complementara, se poate dispune suspendarea activitatii pana la intrarea in legalitate.

Depunerea unei contestatii in instanta de catre comerciantul amendat nu duce la suspendarea masurii decise de catre ANPC.

Articol aparut in revista Banat Business nr. 179 / martie 2008

Autor: Mircea Mitrutiu